Prefeitura de Diadema

30 de outubro de 2008

O Programa de Modernização Administrativa da Central de Atendimento ao Cidadão buscou a valorização e capacitação dos servidores, tecnologia da informação, melhoria da qualidade dos serviços e do ambiente. 

Em três meses de funcionamento dentro do novo modelo foram realizados 17 mil atendimentos, com mais agilidade na prestação dos serviços, além de conforto ao contribuinte e funcionários. O horário para o público foi ampliado durante a semana, funcionando das 8h às 18h30, e o serviço passou a ser oferecido também aos sábados, das 8h às 12h.

 

No local são oferecidos 150 serviços que resultam em mais de 420 procedimentos, abrangendo Finanças, Protocolo, Abastecimento, Procuradoria Jurídica, Transportes, Meio Ambiente, Vigilância à Saúde, Desenvolvimento Urbano (DDU).

 

Com a nova forma de gestão, em um único ponto todos os serviços são oferecidos, saindo de um modelo segmentado, onde antes, o cidadão tinha que passar em mais de um guichê para encaminhar suas demandas. Isso possibilita que os contribuintes sejam atendidos de maneira mais rápida, eficiente, e passem menos tempo no local.

É o que comprova o funcionário de uma empresa de contabilidade, Daniel de Almeida Gonçalves. Ele precisa ir à Central de Atendimento quase todos os dias e acessa serviços como alvará de funcionamento, certidão negativa de débitos, vigilância sanitária, entre outros. “O esquema de atendimento aqui está correto e percebi a mudança. Agora, com apenas uma senha, faço todo o serviço”, explica.

Para se chegar ao novo modelo de atendimento foi feito um mapeamento de todos os serviços prestados e redesenho dos principais processos de trabalho atendidos. Posteriormente, iniciou-se a reforma do prédio e compra dos equipamentos.

Houve também o concurso interno para selecionar os funcionários que trabalhariam na nova Central, com 150 inscritos que passaram por provas. Desses, foram selecionados 41 candidatos que fizeram cursos no total de 300 horas, em todas as áreas do atendimento.   “Tivemos curso de capacitação comportamental focado no atendimento ao cidadão, curso técnico em cada uma das áreas do atendimento e ainda o curso da Linguagem Brasileira de Sinais – Libras”, diz a auxiliar administrativa Mônica da Silva Alves, que participou do processo seletivo.

Mônica enfatiza que os funcionários foram valorizados no trabalho, e que isso melhora o relacionamento com as outras áreas e reflete no atendimento. Supervisora na área de Finanças, da Central, ela chama a atenção para o fato de que antes o contribuinte tinha que ir a dois equipamentos municipais para resolver questões ligadas à procuradoria fiscal e agora é atendido integralmente na Central de Atendimento. 

“Aqui o aprendizado é continuo”, garante o coordenador da Central, Roberto Urbaneto. “São muitos procedimentos que o funcionário realiza, às vezes surgem questões na rotina do trabalho, ou há a mudança de alguma lei, e é necessário atualizar o conhecimento. Por isso, os funcionários passam por encontros de reciclagem semanalmente”, diz.  

Rede de Atendimento ao público – São 25 estações de trabalho, ou pontos de atendimento da Central, compostas, cada uma, por um microcomputador conectado em rede e impressora, com várias tecnologias que fornecem informação imediata. Há ainda o Balcão Eletrônico de Informação instalado na recepção da Central, com três computadores, onde os contribuintes podem consultar os processos e tirar a 2ª via do IPTU.

Além dos 25 pontos e do Balcão Eletrônico, a Central tem ainda o Plantão Técnico com quatro guichês exclusivos, onde fiscais de tributos mobiliários, imobiliários, de posturas e arquitetos, realizam atendimentos específicos com horários agendados. Na Central há um posto de banco e um correspondente bancário terceirizado que permanece das 8h às 18h30.

Os contribuintes também podem acessar o Call Center da Dívida Ativa e ter informações por telefone.  Dentro do Programa de Modernização Administrativa estão em formulação outras formas de atendimento para serem implantadas como o atendimento descentralizado nos Núcleos de Atendimento à População (NAPS), telefone 0800, entre outros. 

 Reforma e investimento – Uma ampla reforma melhorou o prédio para conforto dos funcionários e da população. O local recebeu ar condicionado, troca dos vidros, do teto, pintura, reformas nas instalações elétrica e hidráulica, construção de novos banheiros, sala de descanso para atendentes, restauração da fachada e calçada, ampliação do estacionamento e a colocação de painéis fotográficos artísticos. Foram adquiridos 35 novos computadores e periféricos, 100 novas cadeiras, 25 mesas de atendimento, aparelhos de televisão, entre outros.  

PNAFM – O Programa de Modernização Administrativa da Central de Atendimento foi realizado com recursos do Programa Nacional de Apoio à Gestão Administrativa e Fiscal dos Municípios Brasileiros do Governo Federal – PNAFM e contrapartida municipal, no total de R$ 2,2 milhões.

   

Central de Atendimento ao Cidadão Diadema Mais Fácil

Rua Amélia Eugênia, 397 – Centro – fone 4057-7440.

Ana Machado

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